杜恤到的时候发现楚垣夕已经在门口等他了,靠在车门旁边,手里端着个盒饭正在趴拉。
“今天你是主角老杜,请狠狠的喷,不要给自己留面子。”楚垣夕示意自己不会多说,然后比划了个“请”的手势,顺手把饭盒一扔。杜恤心说谁信啊?今天咱是来喷的,问题是我不怎么会喷人,骂人还凑活,你看我喷的不痛快你会不自己上阵?
但是他不知道自己原世界里多能喷。
人的进化需要时间,原世界里杜恤也是先做店面整顿,然后接手地推团队,干了四个月的店面整顿和半年左右地推才升实权副总,负责小康接近六分之一的业务。
他的喷人不同于现在的年轻人。年轻人最普遍的是吐糟役,而杜恤是直接开喷,根本不吐糟,充满了70后犀利直白的风格,这需要有犀利的眼光,能发现深层次的问题。
甚至楚垣夕觉得杜恤可能还有营销方面的天赋没有挖掘出来,因为营销的最高段技能就是喷人。普通营销号,营销就是营销,销完了拉倒,而高级营销者可以通过喷人吸粉,营销结束之后发现多了几十万微博粉丝。
但现在,因为一场大病,在小康中杜恤的位置也是挺尴尬的,直接上前线不行,自己又闲不住,所以楚垣夕直接给了个副总的衔,具体业务就差点了,只管客服。
这样安排名义上也是很通顺的,只管客服一个部门也可是是副总衔,袁苜也只管财务一个部门但也是副总,并不会让人觉得怪,特别是负责店面整顿的杨成还是他介绍来的。
只不过他的晋升履历就差了不少,时间也短,以至于原世界中点出来的技能点到现在还没影。
这个办公场所是整租过来的,户型类似大型的开间,不过面积大,也不算旧,但没经过小康的装修,多少显得朴实了一点。不过贴着墙放了一圈绿植,感觉还算可以。
杜恤经常来,这里的人他基本都能叫的上名,不过这只是楚垣夕第二次来,发现人已经比上次多了不少,连管理带员工已经有二十来人。这个空间至少容纳150人,大量工位还空着,因为现在小康店少,十多个客服已经绝对够用了,完全过载,按正常工作量来说其实一个客服就够。
这是为了小康里程碑4之后大规模扩张做的准备。
里程碑4必须慎之又慎,原先定下的时间表是八月份,但是目前情况有点变化。主要是机器人被引入这个变数是原世界中没有的,巴人的宣传口也是原世界里缺乏的,现在全都有了,结合之后产生了化学反应。
特别是因为小康对IT功能提前进行了开发,语音AI和视觉识别方面的AI周鸣钧自己做的就不错,和奇服科技提供的机器人组合起来构成了一个小的AI闭环,用户体验普遍还不错。
于是自媒体的宣传机器一开,在楚垣夕没有想到的情况下,小康门店有向网红店发展的趋势,最近几天已经有人来打卡了,和机器人合拍的,花式点餐的,考验机器人智力的应有尽有,比较骚的是点完了取消,让机器人把关东煮倒回去的,很好的起到了测试员的工作效果。
陆羽那边打算做美食探店号,正好先拿小康开涮,算是歪打正着。
因此到底要不要加快开店的进度去迎合这个趋势,小康内部现在还在讨论中,楚垣夕也没做决定。
网红店有网红店的好处,但也有坏处。
小康并不是特别适合成为网红店,因为网红店的最大特点是价钱高,而小康不能享受这个最大的红利,不能随意调价,但弊端很致命,会降低普通用户的体验。所以好处只是眼前的一点流量和用户激增,扩散度高一些也没用,因为开店速度再怎么快也快不到哪去,但弊端要吃个满满堂堂的。
不过即便如此,在帝都其它区域拿地的事情已经开始一段时间了,有的店面已经进入装修,有的装修已经结束,正在晾房。
这是一笔很大的支出,好在是有数的,还在最初的1亿资本应对范畴之内,都不需要动用Pre_A轮的钱。
相比之下一口气把客服招足的成本很低,就当是提前上岗实战培训了,而且业务方面也必须熟悉,因为还有和AI客服搭班的配合问题。
使用AI客服对用户的体验是一种杀伤,所以平滑的方式肯定是先AI,AI解决不了的转人工,这对人工客服来说工作量是降低了的,但工作质量的要求更高,也需要更多的经验。
因此先阶段小康是人工大于AI,然后随着店面的增多,客服人工开做分支,每个分支增加AI的工作量,直到达到平衡。
所以这二十来人的规模会维持很长一段时间,目前分成三个小组,每组一个经理,由客服部的部长田宝瑞直接领导。
因为提前通报过,杜恤很快把人召集起来,拉到健身房里站着开全员会。
客服部的配套设施只有一个小健身房,器械也不多,因此健身的作用不怎么明显,经常用来开会倒是真的。楚垣夕进去之后不动声色的站在杜恤身后,只见健身房另一面的墙上挂着一幅鸡汤:
诸葛亮从来不问刘备为什么我们的地盘这么小。
关羽从来不问刘备为什么我们的兵这么少。
张飞从来不问刘备兵临城下了我们怎么办。
赵云从来不问刘备需不需要冲进敌阵救人。
如果万事俱备,还要东风干什么?你的价值何在!
上次来的时候楚垣夕还没看见这幅鸡汤,心里顿时有一万个糟不知道该怎么吐了!
只见人基本上到齐,杜爽酝酿了半天的情绪开始喷:“各位,我这周来的少,周一来过一次就没出现,你们知道我干什么去了吗?”
看下边纷纷露出懵逼的神情,杜恤加重语气:“我假装用户来体验咱们的客服去了,你们中大概有四五个人接到过我打的电话。什么意思大伙都明白吧?咱们是没有400电话体系的,AI解决不了的,连接在线客服进行文字沟通,在线客服文字沟通未果的才会出现电话选项,到打电话这步已经是用户体验极差的了。
我的用户体验尤其差,被气的。不亲自体验一下我还真不知道什么叫做复读机。我需要向各位大哥大姐们明确的一点是,公司为什么需要客服?是需要为客户提供服务,解决用户的问题,提升用户的体验,而不是解决客服部门本身的有无,工商不查这个指标。公司并不是为了创造就业岗位而设立这个部门的,明白吗?明白不明白?”
因为下面没人应声,杜恤目视田宝瑞,使得这位四十来岁跟杜恤差不多年岁的大叔打了个哆嗦,立刻一扯左右。顿时,稀稀拉拉的“明白”蹦了出来,这让杜恤更加不满意:“都没吃午饭吗?”
“明白——”
正在这时,健身房的玻璃门外急匆匆跑过来一个人,因为留着短发,推门进来之后杜恤才看出来是个女的,大约不超过三十岁,进来先一缩脖,然后抬头,看到全员都倍儿严肃,主位上讲话的是没见过的人,一脸都是不爽,正瞧着她呢。
“抱歉抱歉路不熟迟到了。”女生先对所有人一鞠躬,然后归列。
杜恤不客气,直接问田宝瑞:“这是?”
“啊,新招的客服经理,昨天才入职。”田宝瑞心里冒汗,狠狠瞪了女生一眼,心说这复读机不就特么是冲着我说的么?这到底什么情况啊?为什么连公司总裁都来了?就算是开我,有杜恤一句话也就得了?需要总裁下决断的只有客服部门战略性裁员啊……
结果他把目光收回来的时候,发现楚垣夕看着他这边的眼神有点古怪,不知道是看见什么了?顺着目光的延伸,似乎是墙上的标语?
他赶紧把心思收回来,因为杜恤还没喷完呢。别人可以走神,他几乎是要被随时点名的,可不敢这个时候走神。今年这个就业环境有多糟糕就别说了,小康生活不管怎么着,他好歹一入职就是事业部级别,薪资和岗位都相当合适,杜恤也不是难打交道的人,这要是被开了实在太亏了。
只听杜恤说:“实际上你们为什么当复读机我也理解,特别是田部长,你从大企鹅带来的习惯和理念我也了解,不出错,不会被用户抓住把柄给公司带来更大的损失,也可以称为防御型服务。但是你对标的框架错了!你们应该向心悦会员的客服对标,那种服务质量才能提升用户体验,而不是向……算了不举例了。
公司现在不需要防御用户,需要你们提升用户体验而不是你们保住客服部门的存在,如果都是复读机,用户体验很差,那么即使你们的工作毫无可指摘之处,你们的存在也将毫无意义。想要不出错,客服都用AI替代就是了,绝对不会出错,市场上有许多知名企业就是这么做的,小康当然也可以。
下面我说说这一周收集用户体验当中具体的问题,首先是给用户复制粘贴活动规则的问题。比如说优惠券的叠加使用吧,我作为客户要求的是确认,要求客服告诉我是或者否,告诉我理解的对不对,不是看不到活动规则怎么写的,不需要你们复制粘贴一段话给我看……”
因为杜恤经常来,几乎所有人都很惊讶,因为过去杜恤一般都是和颜悦色的。而且话并不多,即使说话也很平易近人,从没见过这么疾风骤雨一样的批评。于是,所有人都在想,是因为总裁来了所以老杜才突然痛批的吗?
至于杜恤批评的内容反而不重要,完全是因为策略性所导致的问题。客服这活其实谁都能干,只要公司明确客服部门的倾向性,客服跟着指挥棒转悠就是了。
杜恤喷了得有十五分钟才告一段落,然后回头看了看楚垣夕。
楚垣夕一看该自己了,于是接过话筒:“我是楚垣夕。刚才老杜已经把业务上的问题和要点基本上讲清楚了,代表公司对于客服部门的要求。可能讲的有些急躁,因为这几天我也参与了这个给客服找bug的小活动。
我的体验就是呆板,不能解决用户问题,某些时刻简直就是气人。这从真实用户反馈的满意度打分也可以看出来,没有比较低的打分我日理万机也没心情去找老杜微服私访,所以我充分理解他的急躁。
我不想把老杜的话重复一遍了,就讲点闲篇吧。首先啊,在商言商,我不喜欢讲鸡汤,关键是这鸡汤讲的好也就罢了。”
说着他指了指对面的墙:“比如这个鸡汤就严重的冒犯了我!按这个,刘备不就是小康的我吗?合着刘备啥事都不干?要兵不给要地盘没有还被人围了需要救,这样的刘备价值何在啊?这不就是性价比最低的人吗?这要换别的公司要被淘汰的。
而且关键在于,这是蜀国,最后蜀国亡了啊,先帝创业未半而中道崩殂,这真太吉利了!”
田宝瑞心说卧槽!合着我死在这鸡汤上了?
只听楚垣夕接着说:“鸡汤当然是有意义的,但是也看怎么用,如果只是用来释放员工更大工作量的话我看大可不必。如果能够给抛给您一些问题的话那还可以。譬如说,在任何公司,员工工作中都要把公司的利益摆在前边,这是公司对员工的基本要求。但是人性上不是,比如说当复读机降低用户体验,不当复读机会出错,出错了可能丢工作,怎么办?怎么选?
我希望各位多思考这类问题,找到对自己最合适的答案。
当然这个鸡汤的出发点还可以,激励我们保持向上的精神。这个很重要,做任何工作都不能放弃前进的希望。何况客服并不是一个没有前途和意义的工作。我就不说对公司的意义了,大家都懂,获得用户反馈,成为公司和用户的纽带,提升用户满意度等等,我说你们个人。
众所周知,什么工作岗位成长性好?并不是你当前的岗位有多高,业务多繁忙,而是高成长性公司内的岗位,符合社会发展趋势的公司内的岗位。
高的岗位,高的业务要求需要您本身有更高的技能。而高成长的公司可以给你点出这些技能,即使你的岗位看起来低。刚好小康就是这样的公司。
前段时间米国的Uber上市了,负责敲钟的奥斯汀当初进Uber的时候毛都不会,堂堂米国大学毕业生不会发email你敢信?她进Uber做的就是客服和地推,接电话打电话发传单。但是Uber的成长性高,共享出行服务符合社会发展趋势,所以她不断得到新机会,现在已经是副总了。
对大家也是一样。做客服的需要了解公司产品,而聪明的客服可以顺着客户的问题了解到公司各个部门的职能,定位问题的出处,而不是仅看客服本身的东西。产品本身或者描述的文字有问题被用户投诉,到底是什么问题?客服可不可以在和产品沟通之前自己定位找到?
这样不但您工作效率能够提升,而且干个一年半载的想要在公司内更换岗位并不难,因为您已经了解了所有需要了解的,知道自己能做什么。
在这方面比客服更具优势的岗位是前台,阿里的前台里出了合伙人,这都是知道自己应该向什么方向努力的精英,哪怕起点低,但是公司成长性强,可以提供很多机会去抓。
小康到目前唯一值得吹嘘的就是并不要求员工一辈子只干一个工种,在自己的岗位上做到死。为此我在公司内做过多次讲话,希望员工充分利用宝贵的时间尽量提升自己,为此公司不惜主动降低工作量,为员工多留一些私人时间。客服也是公司员工,除了办公地点没有任何不同。
所以客服无论是呆板还是犯错我都可以忍,但是不主动了解公司,没有兴趣了解产品,没想过把精力投入到了解公司架构以及用户反应的问题根源上的,这种叫做态度不行,我不能忍。
小康并不强调什么‘狼性’的企业文化,但是您自己得积极。想要对付过日子的您最好找个别的工作,特别是开大会迟到的。本公司使用OKR制度,OKR的特点是只看结果不管过程,过程都由员工自己把握。”
很快楚垣夕讲话完毕,然后扬长而去,而杜恤留下来和田宝瑞进行沟通。
他出门很快,但并不着急走,略微躲开大门而已。紧接着,被他不点名批评的短发女生飞奔出门,一眼看见楚垣夕,顿时以百米冲刺的速度奔了过来。
楚垣夕心说幸亏刘璐没来,为什么呢?因为这个人是陈玉,他中学同桌。
陈玉这个恶女颜经过精心的化妆之后攻击性没有那么强了,但是这个时候神情相当复杂。
楚垣夕指了指停车场,两人默契的没说话,一前一后从小康客服门口消失。
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